稅收工作一頭連著國計、一頭連著民生。如何讓公眾、企業及時熟悉稅收相關政策，如何將惠企利民的服務舉措宣傳到位，也是稅收服務工作重要一環。近日，由中央網信辦網絡社會工作局、國家稅務總局稅收宣傳中心聯合舉辦的“發現最美 你評我論”——“看稅收走基層·稅惠賦能高質量發展”浙江行網評品牌活動先后來到杭州、湖州、嘉興三地辦稅服務場所，切身感受浙江稅務在為納稅人繳費人送政策、答疑問、解難題的優質服務和創新舉措。

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聽得見、有回應的納稅服務

位于杭州市上城區建國中路68號的浙江12366服務中心，擔負著兩大職能：咨詢和宣傳。咨詢包括為浙江省納稅人繳費人提供規范優質的納稅繳費政策咨詢、投訴舉報受理指引、意見建議收集反饋等服務；宣傳則是通過系列化、規模化的納稅宣傳輔導，讓納稅人繳費人進一步熟悉相關稅收政策。

浙江12366服務中心呼叫大廳（光明網記者王營 攝）

在呼叫大廳，記者現場感受了稅務人員專業且高效的熱線答疑。“我妹妹沒有工作，我在申請贍養老人專項附加扣除時能不能不分攤”“我想問一下，我的專業證書今年是否還能享受個稅抵扣優惠”……納稅人繳費人關注的熱點難點，在這里第一時間得到解答。接聽熱線—快速分析—準確答復—記錄訪客信息、訴求，工作人員熟稔地在短短幾分鐘內完成這一系列操作。一臺電腦、一部話機、一副耳麥、一個坐席，不僅僅減輕了納稅人繳費人的辦稅壓力，提高了稅務系統的工作效率，也搭建起了稅務部門與納稅人、繳費人溝通交流的重要橋梁。

據介紹，2022年，12366熱線總量達319萬個，人工接通率為98.63%，服務滿意度為99.99%。在2021年和2022年全國納稅人滿意度專項調查中，浙江12366熱線“容易打通”及“解決實際問題”指標連續兩年位列全國第一。每一個數據，都彰顯著浙江12366服務中心“用心傾聽，真誠服務”的納稅服務理念和深度踐行。

稅務主播與稅務IP-小稅滴卡通形象（光明網記者王營 攝）

近年來，稅務部門出臺了很多稅費政策，為讓納稅人更快理解政策、學會運用政策，浙江12366服務中心在宣傳方面也是創新“手段”頻出。錄制稅宣視頻、開通線上直播答疑、打造稅務IP-小稅滴卡通形象……推動稅費服務從“被動咨詢”轉變為“主動宣傳”，有趣、有益的宣傳輔導服務，增強稅費政策宣傳力度的同時，也助力了營商環境的進一步優化。

關于未來發展的方向，浙江12366服務中心副主任陳鈺也十分明確：“持續提升熱線咨詢質效，著力優化智能咨詢服務，增強稅費政策宣傳力度，深耕細化納稅服務，以專業化、智能化、協同化為突破口，不斷提升納稅人繳費人滿意度和獲得感，助力優化稅收營商環境。”

將“楓橋經驗”應用于稅收實踐

如果說，浙江12366服務中心體現著“熱線+網絡”“智能+人工”“咨詢+辦稅”的稅收服務新模式；那么，在國家稅務總局安吉縣稅務局孝豐稅務所（以下簡稱“孝豐稅務所”），我們看到的更多是關于“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的稅收實踐。

國家稅務總局安吉縣稅務局孝豐稅務所辦公大廳 （光明網記者王營 攝）

孝豐稅務所以新時代“楓橋經驗”為引領，在多元化解決問題、全覆蓋稅費優惠、零距離服務群眾等方面創新著力，多維度凸顯“便民有感、精準有度、協同有效、勤廉有方”，打造了一所受到當地群眾歡迎的“楓橋式稅務所”。

“七山一水兩分田”，這是安吉地區的地貌特征，也是孝豐稅務所所在地的實際情況。為最大限度給有需要的群眾提供便利，孝豐稅務所推出稅費需求“家門口”處理模式，將服務觸角延伸至村社，讓新時代“楓橋經驗”滋潤到群眾的“關鍵小事”中。

孝豐稅務在轄區57個村（社區）創立“云稅360”志愿服務點，建立“縣局矛調中心、稅務所、村社”三級調解縱向網絡，努力實現納稅人繳費人權利救濟通道更暢通和柔性執法更普及。在采訪中，孝豐稅務所所長毛瑛告訴記者：“我們是‘村所’，面對的大部分是村民，因而解讀好相關稅收政策，提升服務質量，把每一件事情辦好，讓納稅人舒心繳稅，我們的工作才算是做好了。”

孝豐稅務所所長毛瑛介紹相關情況（光明網記者王營 攝）

據了解，為幫助一些位置偏遠、有代開增值稅專用發票需求的企業，孝豐稅務工作人員常常通過遠程視頻等方式，手把手進行輔導，并最終成功開票。這也在一定程度上促進基層稅務所服務提檔升級。

在稅收服務大廳，我們采訪到了一位前來辦稅的企業財務人員喻女士，據她介紹，在來辦稅廳之前，她已經在浙江省電子稅務局網上提交了開票申請，扣繳了稅款，“現在，我只需要在自助機上刷一下身份證，就能拿到票給客戶寄過去了，便捷了很多。遇到問題，現場也會有工作人員熱情幫助，盡快解決難題。”

“下一步，我們將繼續踐行新時代‘楓橋經驗’，做實村社，做細網格，確保事事有響應、服務有跟進，努力實現‘在湖州看見最美稅企關系’。”毛瑛表示。

無論是守正創新的浙江12366服務中心，還是面向基層的孝豐稅務所，無一不體現著浙江稅務系統“民有所呼、我有所應，民有所求、我有所為，民有所盼、我有所辦”的新時代新作為。當前，以“稅惠千萬家 共建現代化”為主題的第32個稅收宣傳月正在開展中，伴隨著四月芳菲的“浙稅”溫度，浙江稅收服務質效不斷提升，稅收營商環境持續優化，高質量推動稅收現代化服務中國式現代化。

記者 王營

責任編輯：黃璐

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