在杭州工作的小陳反映，他原本打算回老家過年，因為突發的疫情，他只能改變行程，說是機票可以全額退款，但之前在網上租了一輛車，退租的話要扣30%的費用。畢竟是特殊情況，他希望跟租車平臺談談。
小陳住在杭州市余杭區，工作地點在濱江區，原計劃1月27號回遼寧大連的老家，之前已經買好了往返機票，1月25號，他通過哈啰租車小程序，租了一輛別克凱越轎車，打算在老家大連使用，租期從1月27號到2月6號，總費用2200多。
小陳：估計回不去了，所以我昨天把這個訂單取消掉了。
小陳說，他1月26號退了機票，目前和女友的去程機票，已經全額退款了，沒有扣費，回程機票還在處理，估計也不會產生扣費。可這筆租車的訂單，平臺上顯示要扣除570塊錢違約金，只能退回1600多塊錢。
小陳：因為本身原因所以我覺得這個服務費，扣除30%可以接受，但是我覺得也可以協商一下。
根據平臺上公示的取消規則，距離取車前2到72小時之內，取消訂單需要扣除租金加基本保障服務費的30%。按這個比例算的話，扣除金額應該是660多塊錢，不是570塊錢，小陳說這到底是怎么計算的，自己也不清楚，希望能有個明細清單。
小陳介紹，當時在哈啰租車小程序上，選擇了悟空租車平臺的車，他的訂單在悟空租車小程序也能查到，不過他去詢問悟空租車的客服，對方的回復是，通過哈啰租車的渠道下單，他們無法操作退款，讓他去咨詢哈啰租車。小陳現場撥打了哈啰出行的客服電話。
哈啰出行客服熱線：您想咨詢單車業務，確認咨詢請按1，順風車車主請按2，助力車請按3，順風車乘客請按4，小哈換電請按5，重聽請按星號鍵，它這個里面也沒有， （沒有那個租車的客服） 對，沒有租車的服務。
小陳選擇了哈啰單車業務咨詢，接通后，客服表示，可以幫忙轉接負責哈啰租車的客服。
哈啰出行客服熱線：正在為您轉接人工，請稍等。
現場等待了七八分鐘，電話里一直提示正在轉接，但都沒有接通。記者把小陳的情況反映給了哈啰出行公關部，對方核實后回復，平臺已經協調供應商為小陳操作退款，將按照支付賬戶原路退回，48小時內到賬。哈啰租車也將全力協助支持用戶的出行退改需求。
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