中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)汽車消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡(jiǎn)稱口碑指數(shù)）顯示，3月，汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)為95.62分，環(huán)比提升0.22分，同比提升5.57分。據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來(lái)源于25個(gè)城市，覆蓋1至5線城市，涉及19家汽車品牌及50家汽車經(jīng)銷商。
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那么，本次調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車銷售服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？
銷售服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)普遍提升
目前，國(guó)內(nèi)車市正處于企穩(wěn)回升的關(guān)鍵階段。在此背景下，汽車企業(yè)需在為消費(fèi)者提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，注重銷售服務(wù)質(zhì)量，才能提升品牌形象、被消費(fèi)市場(chǎng)所認(rèn)可。
口碑指數(shù)往往與當(dāng)月車市表現(xiàn)呈正比，市場(chǎng)環(huán)境越好，口碑指數(shù)得分也就越高。數(shù)據(jù)顯示，在今年前兩個(gè)月口碑指數(shù)同比下滑后，隨著汽車市場(chǎng)消費(fèi)潛力逐漸釋放，3月口碑指數(shù)實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，而去年同期僅為90.05分。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，3月汽車市場(chǎng)銷量實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)，當(dāng)月口碑指數(shù)也同比出現(xiàn)大幅度提升，終止了今年以來(lái)連續(xù)性的下滑勢(shì)頭。作為汽車消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的重要組成部分，汽車銷售服務(wù)關(guān)系到消費(fèi)者購(gòu)車過(guò)程的滿意度，對(duì)于汽車企業(yè)以及整個(gè)市場(chǎng)都具有重要意義。
在“銷售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)“的調(diào)查中，銷售顧問(wèn)服務(wù)、對(duì)汽車經(jīng)銷商整體滿意度、有欲望推薦給朋友等5項(xiàng)滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長(zhǎng)。其中，消費(fèi)者看車時(shí)，銷售顧問(wèn)服務(wù)滿意度得分最高，為99.82分。
相比之下，在“消費(fèi)者在購(gòu)車過(guò)程中對(duì)銷售顧問(wèn)、環(huán)境設(shè)施、試乘試駕、交易過(guò)程、交車環(huán)節(jié)等哪些環(huán)節(jié)感到滿意”調(diào)查中，滿意度得分環(huán)比下降0.06分，成為當(dāng)月銷售服務(wù)指標(biāo)中唯一一個(gè)環(huán)比下滑的指標(biāo)。從該細(xì)項(xiàng)指標(biāo)具體來(lái)看，在購(gòu)車過(guò)程中，消費(fèi)者普遍反映在試乘試駕和環(huán)境設(shè)施環(huán)節(jié)不滿意，其中，試乘試駕滿意度得分下降較多。劉志偉認(rèn)為，雖然該項(xiàng)指標(biāo)下滑幅度不大，但在整體口碑指數(shù)得分增長(zhǎng)的背景下依然下降，需要引起行業(yè)重視。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，試駕路況單一不足以體驗(yàn)車輛性能、試駕時(shí)間不夠充足，成為影響消費(fèi)者試乘試駕環(huán)節(jié)滿意度低的主要原因。
記者此前走訪4S店時(shí)發(fā)現(xiàn)，大部分汽車經(jīng)銷商考慮到試駕成本及人員分配等現(xiàn)實(shí)因素，試駕路線設(shè)計(jì)大多是在4S店周圍道路，且時(shí)間基本在20分鐘之內(nèi)。如此安排，讓消費(fèi)者難以在短時(shí)間內(nèi)對(duì)車輛綜合性能做出評(píng)判。由此可見(jiàn)，試乘試駕環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感受亟待改善。
售后服務(wù)水平保持穩(wěn)定
數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)1.3萬(wàn)億元左右，保持快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。
對(duì)于消費(fèi)市場(chǎng)而言，售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到整車的可靠性以及用車體驗(yàn)，是衡量汽車企業(yè)綜合實(shí)力的核心指標(biāo)。3月，汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.99分，同比上升1.16分，今年連續(xù)3個(gè)月保持在95分以上，保持高位區(qū)間運(yùn)行。
雖然整體表現(xiàn)尚可，但從售后服務(wù)各維度得分來(lái)看，除維修時(shí)間維度環(huán)比提升0.08分以外，其他維度均有所下降，其中服務(wù)設(shè)施維度下降幅度較大，下降了0.34分。
具體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)銷商提供的飲品和餐食、維修保養(yǎng)過(guò)程可視、休息區(qū)無(wú)服務(wù)人員、售后服務(wù)環(huán)境設(shè)施以及店內(nèi)公示重要內(nèi)容等普遍表示不滿意。
在“店內(nèi)是否公示了以下內(nèi)容？”指標(biāo)中，只有“救援電話”的比例略有提升，還有5.17%的消費(fèi)者表示未看到公式內(nèi)容；“在服務(wù)過(guò)程中，您對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意？”指標(biāo)中，“衛(wèi)生間”和“維修區(qū)”的滿意比例下降明顯，表明相關(guān)區(qū)域環(huán)境設(shè)施有待加強(qiáng)。
劉志偉表示，通過(guò)對(duì)售后服務(wù)滿意度得分進(jìn)行深度分析發(fā)現(xiàn)，環(huán)境設(shè)施看似和車輛售后服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接聯(lián)系，但會(huì)對(duì)消費(fèi)者在享受售后服務(wù)時(shí)的感受產(chǎn)生影響。比如，維修區(qū)和衛(wèi)生間的滿意度呈大幅下降，這樣的情況需要得到改善。
自主品牌售后得分最高
近年來(lái)，憑借著新能源車的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，自主品牌市場(chǎng)地位不斷提升。中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，自主品牌市場(chǎng)份額達(dá)51%以上，在乘用車市場(chǎng)中占有最大市場(chǎng)份額。
隨著自主品牌市場(chǎng)銷量持續(xù)增長(zhǎng)，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，3月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到97.98分，超過(guò)合資品牌和豪華品牌，位列汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。而豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)排在最后，為94.45分。
此前，業(yè)內(nèi)曾有一種聲音，認(rèn)為國(guó)家補(bǔ)貼退出，會(huì)對(duì)自主品牌市場(chǎng)份額產(chǎn)生一定影響。而事實(shí)證明，已步入高速發(fā)展軌道的自主品牌，正以全新的形象出現(xiàn)在市場(chǎng)上。可以預(yù)見(jiàn)，在新的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境下，自主品牌市場(chǎng)表現(xiàn)有望繼續(xù)向好。
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