長期以來，工行廣州分行在人民銀行廣州分行、廣東銀保監局等單位指導和組織下，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，積極履行消費者權益保護主體責任，以增強金融消費者獲得感和滿意度為目標，持續提升金融消費者權益保護工作水平，助力人民群眾更好共享金融改革發展成果。
高效務實 開展消費者教育宣傳活動
據了解，工行廣州分行結合不同時期消費者關注的焦點、熱點和迫切需求，不斷更新宣教內容，拓寬觸達范圍，突出重點對象，以消費者喜聞樂見的方式開展好“3·15國際消費者權益日”“普及金融知識萬里行”“金融知識進萬家”“防范非法集資宣傳月”等主題活動。如聚焦“一老一少”，傾力打造具有廣州工行特色的宣教品牌——“小小銀行家”和“穗月時光老友記俱樂部”，截至2021年末，該行已經與超200家幼兒園、中小學共建財商教育實踐基地，累計開展財商教育活動超2000場，參與活動的學生和家長超過33萬人次;通過“穗月時光老友記俱樂部”面向老年客戶開展宣教活動近2000場、參與人次超21萬人。
“3.15國際消費者權益日”期間，工行廣州分行充分發揮線上線下各渠道優勢，高效務實開展各類消費者教育宣傳活動，通過網點廳堂微沙龍、場景演示、現場答疑等方式向到店客戶宣傳普及金融知識;“進鄉村”“進社區”“進校園”主動送教上門活動;加強線上金融知識宣傳和金融風險提示，持續提升消費者金融素養。
關愛老年客群 做有溫度的銀行
工行廣州分行圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷提升服務質量、完善產品功能、改進客戶體驗，在更高水平上做好消費者權益保護工作。
一是依托“工行驛站”，提供敬老便民服務。該行目前已經實現了“工行驛站”網點全覆蓋，配齊了20種便民服務設施。其中配備的老花鏡、放大鏡、愛心座椅、溫熱飲用水等服務和設施均為服務老年客群專屬。部分網點還配置了輪椅、血壓計特殊物品。
二是“貼心”金融科技，提升老年客群使用友好度。全行近2000臺智能柜員機為老年客戶提供專屬服務界面，對工資查詢、定期存款存入、存折打印等老年客群高頻業務進行優化，重點從交互體驗、操作便利、界面整合等方面綜合設計，進行放大、加粗、標紅關鍵信息等處理。
三是通過近300臺便攜式智能柜員機，為行動不便群體客戶提供上門服務，支持開卡、重置密碼等120多項高頻業務，并在廣州地區銀行同業中首創上門激活三代社保卡服務，全面解決行動不便客群的金融服務痛點。
提升反詐防詐能力 保障消費者資金安全
在持續加強反詐宣傳教育，構建群防群治的良好局面的同時，工行廣州分行著力加強專業培訓，提升網點工作人員防詐反詐能力，2021年通過柜面堵截電信詐騙55筆，涉及金額355萬元，并與公安機關銀警聯手，成功打掉一個涉嫌電信網絡詐騙團伙，抓獲涉案人員7名，涉案金額達250多萬元。
同時，該行還依托工銀融安e信平臺，運用先進的大數據和信息化技術，對涉詐賬戶交易自動預警攔截。全年融安e信為柜面業務提供3起偽冒證件和41起電信詐騙風險預警，均被網點人員成功攔截;通過在ATM、網上銀行、手機銀行、自助終端等渠道布控，共攔截疑似被騙客戶轉賬匯款209筆，涉及金額407萬元。
黨的金融事業來自于人民、根植于人民、服務于人民，做好金融消費者權益保護工作是堅持為人民服務宗旨的應有之義。工行廣州分行將永遠堅守金融為民的初心，以對人民負責的態度做好金融消費者權益保護工作，充分展現國有大行良好形象和責任擔當。
責任編輯：Rex_15
